cum gestionez obiecțiile clienților
Cum gestionez obiecțiile clienților? Nu cu o tehnică mai bună. Obiecțiile care revin constant arată o încredere care nu s-a construit încă.
Obiecțiile nu sunt probleme de rezolvat. Sunt răspunsuri la o întrebare pe care ai uitat s-o pui.
ÎN ACEST ARTICOL
01. Ai un răspuns bun. Obiecția tot revine.
Ai exersat răspunsul perfect. Obiecția a revenit identic, la următoarea discuție.
Cum gestionez obiecțiile clienților e întrebarea pe care ți-o pui de fiecare dată când auzi din nou „mă mai gândesc” sau „nu am nevoie de asta acum”.
Ai găsit deja răspunsuri bune. Reafirmi valoarea, aduci un testimonial, oferi o garanție. Uneori funcționează. De cele mai multe ori, aceeași obiecție revine, aproape identică, la persoana următoare, indiferent cât de bine ai formulat răspunsul.
Nu ai o problemă de răspuns la obiecție… Ai o problemă de răspuns la întrebarea „Cum gestionez obiecțiile clienților?”.
Dacă aceeași obiecție revine mereu, nu tehnica lipsește. Altceva lipsește.
02. Ce e de fapt o obiecție
O obiecție este un simptom, nu o problemă separată de rezolvat pe loc.
O obiecție nu apare din senin, în timpul conversației.
Apare pentru că, până în acel moment, ceva nu s-a construit încă, cel mai des încrederea. Omul nu spune „nu” pentru că produsul e greșit sau argumentul incomplet. Spune „nu” pentru că nu a ajuns încă la concluzia, formată din tot ce a văzut la tine până atunci, că poate avea încredere. Ca Arhitect de Brand, lucrez cu maxim 3 clienți simultan. Detaliile sunt pe lauradamean.ro.
O tehnică bună de răspuns poate calma o obiecție. Nu poate construi, în câteva minute, ceea ce ar fi trebuit construit înainte.
„O obiecție nu e o problemă de rezolvat pe loc. E o întrebare despre ce s-a întâmplat înainte.”
— Sistemul S.I.L.
03. Ce simptom arată cele mai comune obiecții
Fiecare obiecție comună spune ceva anume despre ce a lipsit până acum.
Obiecțiile care revin des nu sunt întâmplătoare. Fiecare arată un tipar diferit.
Când cineva spune că prețul e prea mare, de multe ori nu vorbește despre bani, ci despre faptul că nu vede încă suficient de clar ce primește în schimb. Când spune că trebuie să se consulte cu altcineva, uneori chiar așa e, dar alteori e un mod politicos de a amâna o decizie pentru care nu se simte încă pregătit. Când spune că nu are nevoie de asta, deseori nu a înțeles încă exact ce problemă a lui rezolvă produsul, pentru că nimeni nu a legat clar cele două lucruri.
Niciuna dintre aceste obiecții nu cere un argument mai bun în momentul respectiv.
Fiecare obiecție are o cauză. Rareori cauza e prezentarea din ziua aceea.
DIAGNOSTIC GRATUIT
Vrei să știi de ce revine mereu aceeași obiecție?
Diagnosticul S.I.L. arată dacă felul în care comunici înainte de conversație construiește deja încrederea de care ai nevoie, sau lasă loc obiecțiilor să apară.
04. De ce tehnica întârzie problema, nu o rezolvă
De ce funcționează uneori o tehnică bună, dar nu rezolvă nimic pe termen lung?
O tehnică bună poate salva o conversație izolată.
Poate calma o obiecție suficient cât să obții un „da” într-un moment anume. Dar dacă încrederea nu exista deja, acel „da” e mai fragil decât pare, iar obiecția, sau una similară, va reveni la următoarea interacțiune, cu altcineva sau chiar cu aceeași persoană, la o decizie viitoare.
Tehnica tratează simptomul din momentul respectiv. Nu schimbă ce s-a întâmplat, sau nu s-a întâmplat, înainte de acel moment.
O tehnică bună câștigă o conversație. Nu construiește o relație.
05. Ce faci în loc de tehnică
Dacă nu tehnica, atunci ce?
Nu renunți la a răspunde la obiecții. Dar nu mai cauți acolo soluția reală.
Următoarea dată când auzi o obiecție care revine des, nu întreba ce ai fi putut spune mai bine în acel moment. Întreabă ce ar fi trebuit să vadă omul acela din tine, cu mult înainte de conversație, ca obiecția să nu mai apară deloc. Răspunsul stă rareori în cuvintele folosite în ziua prezentării.
Stă în tot ce a văzut înainte să ajungă acolo.
Nu mai perfecționa răspunsul. Verifică ce s-a construit înainte de întrebare.
PRIMUL PAS
Dacă aceeași obiecție revine, indiferent cât de bine răspunzi
Diagnosticul gratuit arată exact ce anume, din comunicarea ta actuală, lasă loc obiecțiilor să apară în primul rând și te ajutăp să gasești răspunsul la întrebarea „cum gestionez obiecțiile clienților„
Sistemul S.I.L. este o metodă proprietară Laura Damean